クチコミを間違った手法で増やすとGoogle マイビジネスアカウントが停止される?

基礎知識

Google マイビジネスでクチコミを増やす方法

Google マイビジネスで、ユーザーにクチコミを書いてもらうことは集客を行う上で重要な施策となります。特に、ポジティブな内容のクチコミが多くなることを望んでいない企業・店舗オーナーさんはいないのではないでしょうか?
そのため、日々、ポジティブなクチコミを増やすにはどうしたらいいか苦慮されている方も多いと思います。

しかし、間違った方法でクチコミを増やしてしまうと、最悪の場合Google マイビジネスのアカウントが停止させられてしまうことがあります。

どういう手法が間違いなのか?

基本的にはGoogleの規約で禁止されている行為をやってしまうとアカウントが停止させられてしまう可能性があります。

Google の規約にはどう書かれているのか?


クチコミに関する規約は、複数に分かれてGoogleのヘルプに記載があります。

テキストのクチコミと説明
禁止されているコンテンツのガイドラインに加えて、テキストのクチコミと説明には次の追加要件が適用されます。

・クチコミを宣伝目的で使用しないでください。たとえば、メールアドレス、電話番号、ソーシャル メディア リンク、他のウェブサイトへのリンクをクチコミに含めることはできません。

・否定的なクチコミの投稿を妨げたり、禁止したり、肯定的なクチコミを個別に顧客から募ったりしないでください。

・プロモーションや営利目的のコンテンツは含めないでください。

・クチコミの謝礼としてお金を渡したり、受け取ったりしないでください。

・顧客から大量のクチコミを募ることはしないでください。
各フォーマットに適用される要件 - マップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシー ヘルプ

利害に関する問題
マップユーザーの投稿コンテンツは、公正で偏見のないものである場合に価値を生みます。禁止されている行為の例として次のようなものが挙げられます。

1.自分の店やサービスのクチコミを投稿すること。
2.現在または過去の職場に関するコンテンツを掲載すること。
3.競合他社に関するコンテンツを投稿して評価を操作すること。
禁止および制限されているコンテンツ

クチコミは、偏見がなく正直なものであって初めて価値が生まれます(ビジネス オーナーはクチコミの見返りに特典を提供するなどの行為をするべきではありません)。
Google でクチコミ数を増やす

ざっくりいうと、ヤラセのクチコミをしたり、クチコミを増やすためにユーザーに利益供与をしては行けない、ということになります。

クチコミを集めるために「やってはいけないこと」


上記で引用したGoogleの規約をもとに、クチコミを集めるためにやってはいけないと思われる手法の例を上げていきたいと思います。

【その1】店舗オーナーや従業員がクチコミを投稿する


これは規約に明確に書いてありますが、クチコミを増やしたいからと行って、自分で自身のビジネスについてポジティブなクチコミを書いたりすることは禁止されています。

例えば、開店したばかりでクチコミがないから増やしたい、という場合に店主が自分でGoogle アカウントを大量に作成してクチコミを投稿すれば、一時的クチコミが増えたとしてもそれが原因でGoogle マップ上から自分のお店が削除されてしまっては元も子もないですよね。

【その2】クチコミをしてくれた人に金銭を与える


ポジティブな内容のクチコミを増やすために、おそらく最も効果的な方法は、そのクチコミをしてくれた人に金銭を与えることでしょう。

ポジティブなクチコミをしてくれたら500円あげます、と言われたらやってしまう人は非常に多いと思います。

しかし、これも規約で「店側はクチコミに対する金銭の提供はしてはいけないし、ユーザー側は受け取ってはいけない」と明確に禁止されています。

【その3】クチコミをしてくれた人にクーポンや割引券を与える


金銭がだめであれば、クーポンや割引券ならどうでしょうか?
答えはNOです。

規約には、クチコミの見返りに特典を提供するなどの行為はしてはいけないとされているので、クーポンや割引券の提供も禁止されている行為に含まれていると考えるべきです。

【その4】ポジティブなクチコミを強要する


「ポジティブな内容をのクチコミを書いてくれたことを確認できたらクーポンをプレゼント」ということは、クーポン提供の時点でNGですが、さらに良くないのはユーザーにポジティブなクチコミを強要しているとも取れる点です。

Googleの規約では、ユーザーにクチコミ内容を指示することは禁止されています。つまり、ポジティブなクチコミを書かせる or 否定的なクチコミを書かせない、という行為はどちらも禁止ということです。

【その5】業者やクラウドソーシングをつかって大量のクチコミを投稿する


クチコミがなかなか増えないからどうしよう、と考えているところに「クチコミ1件、1000円で書きます」ということを謳っている人が出てきたらどうでしょうか?これもクチコミに対する利益供与にあたるので禁止されている行為です。

しかし、一部のクラウドソーシングサイトで、「クチコミの投稿1件xxxx円」という行為が売買されている、と一部報道で明らかになっています。

買われたクチコミ。Googleマップ、Amazon、楽天で横行か。 温床になっていたのは… - BuzzFeed News

そもそもクラウドソーシングサイト側は、クチコミの投稿を売買する行為自体、禁止しているようです。

クチコミを増やす正しい方法は?

金銭もクーポンも駄目、割引も駄目、となると、一体どうすれば良いクチコミがふえるのでしょうか?

実は、Google マイビジネスのヘルプに、クチコミを増やす正しい方法が紹介されています。

クチコミの投稿をお願いする。モバイル デバイスやパソコンでクチコミを簡単に投稿できることをお知らせします。

クチコミに返信してお客様からの信頼を育成する。お客様はクチコミが役に立ったことを知り、今後さらにクチコミを投稿してくださるかもしれません。クリックするだけでクチコミを投稿できるリンクを作成して共有することもできます。

ビジネスのオーナー確認を行う。Google マップ、Google 検索、Google のその他のサービスにお店やサービスの情報を表示できるようになります。オーナー確認済みのビジネスだけがクチコミに返信できます。

Google でクチコミ数を増やす - Google マイビジネス ヘルプ

クチコミの投稿をお願いする


クチコミ内容を指示したり、金銭やクーポンなどの利益供与をしないのであれば、お客様にクチコミを依頼すること自体は全く問題ありません。

美味しいご飯を食べた後、すばらしいサービスを提供された後に、「よければ感想をクチコミで投稿してください」と言われれば、クチコミを投稿してくれる人は少なくないかと思います。

クチコミに返信してお客様からの信頼を育成


すでに投稿されているクチコミに対して返信することも重要です。
仮に否定的・批判的なクチコミであっても、それに対して店側が誠実に返信を行えば再来店につながり、結果的にポジティブなクチコミが増える可能性があります。

また、クチコミに対する返信はすべてのユーザーが閲覧できるため、そのお店がクチコミ投稿者に対して誠実に返信をしているところをアピールできれば、「このお店はちゃんとしているんだな」という気持ちに変わり、来店につながりさらにクチコミが増える可能性もあります。

批判的なクチコミは、単純にそのユーザーの勘違いや誤解から生まれることもあります。そういった誤解をお店側がクチコミによって解決できるので、クチコミに対する返信は非常に重要です。

ビジネスオーナーの確認を事前におこなっておきましょう。

Google マイビジネスを始めて、その企業・店舗のオーナー確認を行うことで、クチコミの返信ができたりするようになります。

また、「クリックするだけでクチコミ投稿ができるリンク」も作成できるようになります。これができれば、例えばユーザーのメールなどでクチコミ投稿のお願いを簡単にできるようになります。

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クチコミを正しく・確実に増やすには、Google マイビジネスを始めて、ビジネスオーナーの確認ができていることが重要です。

しかし、多数の店舗を抱えている事業者の場合は、Google マイビジネスで店舗の管理を行うことは非常に手間のかかる問題ですよね。

株式会社 SO Technologiesが提供するGoogle マイビジネスであれば、時間のかかるビジネスオーナーの確認作業も代行が可能です。

多くの店舗を抱えていてGoogle マイビジネスの管理に困っている方は、ぜひお問い合わせください。

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