以前Googleマイビジネスにおけるクチコミの重要性を調査した記事を公開しましたが、今回はより具体的なGoogleのクチコミ(口コミ)を増やすための方法や店舗・企業としてのクチコミへの向き合い方など、クチコミ運用ノウハウとしてまとめてみました。
Googleのクチコミ(口コミ)とは
GoogleのクチコミはGoogleの一般ユーザー(ローカルガイド)によって投稿されます。ローカルガイドによって投稿されたクチコミはGoogleマイビジネスの評価に蓄積され、Googleマイビジネスのナレッジパネルやローカルパック、Googleマップから閲覧することができます。
またマイビジネスのビジネスオーナーはGoogleマイビジネス管理画面からローカルガイドが投稿したクチコミに対して返信することができます。
店舗の返信は、クチコミを投稿したユーザーにメールで通知されます。
クチコミへの返信方法
クチコミへの返信はPC・モバイルどちらでも可能です。
※クチコミの返信にはGoogleマイビジネス内でオーナー登録する必要があります。
オーナー確認の方法については以下を参考ください。
参考：Googleマイビジネスのオーナー登録とは？オーナー登録の方法と重要性について
PCからクチコミへ返信する方法
Googleマイビジネスにログイン後、クチコミを返信したいビジネスの管理画面上から左側のクチコミタブをクリックし返信ボタンから返信することができます。
モバイル(スマートフォン)アプリから返信する方法
Googleマイビジネスアプリを開き、クチコミを返信したいビジネスページのホーム画面の下段にスクロールすると、以下左の画像のように『クチコミ』というブロックがあります。
『クチコミを管理』をタップすると、投稿者毎のクチコミが見れるので、返信したいクチコミをタップすることで返信画面に遷移します。
Googleマイビジネスのクチコミポリシー
まずマイビジネスのクチコミ対策を始める前にGoogleマイビジネスのポリシーで規定されている、やってはいけないことを認識しましょう。
ユーザーはクチコミの評価も参考にしていますが、クチコミの信ぴょう性も重視しています。近年Amazonや楽天といったECや某クチコミサイトでもサクラややらせレビューの増加によって、よりリアルなクチコミを求めてSNSなどで情報を探す人が増えています。
Googleはそのようなユーザーに不利益をもたらすクチコミに対して対策を取っており、サクラややらせレビューといったGoogleのポリシーに反したクチコミ対策を行えば、Googleマイビジネスのアカウント停止に追い込まれる可能性もあるため非常にリスクが大きいです。
クチコミポリシーについては以下の記事で詳しく解説していますのでこちらを参考ください。
参考：クチコミを間違った手法で増やすとGoogle マイビジネスアカウントが停止される？
クチコミ対策・クチコミに返信するメリット
Googleマイビジネスでのクチコミは以下の2つの要素に影響を与えます。
・Googleマイビジネスの順位
・コンバージョンの獲得
過去に公開した記事で詳しく解説していますが、Googleマイビジネスに投稿されたクチコミの量やクチコミの評価がローカルSEOの順位改善や来店行動(コンバージョン)に大きく影響を与えるという調査結果がでています。
詳細は別記事Googleマイビジネス(ローカルSEO)の順位とクチコミについての関連性調査まとめ【2020年版】より見てもらえればと思いますが、特に実際の売り上げに直接関連するコンバージョンにおいて、ポジティブな内容のクチコミはすべての調査項目の中で最も影響を与える要素であることがわかっています。
良質なクチコミは資産になる
また良質なクチコミはお店・ビジネスにとって資産になります。
一度集まったクチコミはユーザーに削除されない限り、マイビジネス上に残り続けるので中長期にわたってビジネスにとって影響を与えるものです。
信頼性のあるポジティブな内容のクチコミが集まれば、クチコミが集客を呼び、さらにクチコミで来たお客様がポジティブなクチコミを投稿するという好循環が生まれることにより、クチコミ自体が自動集客装置として機能することも期待できます。
クチコミによって生まれる好循環のイメージ図
クチコミの平均評価が高くなるほどコンバージョン率は伸びる
uberallの調査によると、クチコミの平均評価が高くなるほど、基本的にはコンバージョン率も伸びるということがわかっています。
レビュー平均評価とコンバージョン率の相関
出典元：uberall
クチコミに返信するメリット
また同じくuberallの調査でクチコミの返信率とコンバージョン率には正の相関があるという結果が出ています。
以下の図はクチコミの返信率とコンバージョン率の相関グラフです。
- 青軸がSMB企業(中小企業)
- 黒軸がエンタープライズ企業(大企業)
図より企業規模によって多少の差はありますが、クチコミへの返信率が10％の場合、コンバージョン率は約3％前後となっていることがわかります。
しかしエンタープライズ企業の場合、クチコミの返信率が30%を超えたタイミングで、コンバージョン率は6%弱と80％も伸びています。
SMBはエンタープライズほど伸びていませんが、クチコミの返信とコンバージョン率には正の相関があることがわかります。
クチコミの返信率とコンバージョン率の相関図
出典元：uberall
クチコミを放置するデメリット
ポジティブなクチコミとは逆に、ネガティブなクチコミがたくさん集まれば、負の遺産となります。そしてネガティブな低評価クチコミが多く集まれば、中長期にわたって集客に悪影響を及ぼす可能性が高くなります。
問題なのは『ネガティブなクチコミを書かれること』ではなく、『ネガティブなクチコミに対して対策を行わないこと』です。
どのような素晴らしいサービスを提供している企業・お店でも、ある程度長い間ビジネスをやっていれば、お客様からほぼ必ずネガティブなクチコミをいただく機会があります。
Googleは匿名でクチコミを投稿することができるため、悪質な内容が書き込まれることも少なくないですが、サービスの改善に役に立つ的を射た批評も多くあります。
問題は批評と誹謗を区別せず、ネガティブなクチコミを全て一緒くたに考え、対策を取らないことです。
ネガティブなクチコミにも適切に対応することで、ユーザーの信頼を得ることができます。
ネガティブなクチコミは放置せず、内容にあわせて個別に対応することが重要です。クチコミを内容ごとに分けて考えることで、ネガティブなクチコミにも対処しやすくなります。
低評価のクチコミに対する対応
ここでは主にネガティブなクチコミへの対応方法を下記の3つにわけて解説します。
- 誹謗中傷・正当性のないクチコミ
- 評価の理由が明確なクチコミ
- ポジティブな内容のクチコミまたは評価だけのクチコミ
誹謗中傷・正当性のないクチコミ
店舗や店員への誹謗中傷や悪意のあるクチコミには削除依頼しましょう。
正当性のないクチコミを放置してしまうとブランド毀損やイメージの低下に繋がりかねません。
Googleのポリシーに違反している、客観的に見て正当性のないクチコミはGoogleに削除依頼をすることでクチコミを削除することができます。
誹謗中傷への対応については以下の記事を参考ください。
参考：店舗や従業員がGoogle マップのクチコミで誹謗中傷された時の対処方法とは？
しかし内容によってはクチコミの削除申請をしても、申請がGoogleから承認されず削除できないことも少なくありません。
削除が承認されるのはあくまでGoogleポリシーに違反していると、Googleから承認されたクチコミです。
そのような場合もクチコミを放置するのではなく、行き違いや誤った情報などいわれのない内容であれば、返信にてしっかりと訂正しましょう。
そのような返信をすることでクチコミを閲覧した他のユーザーに対して正確な情報を伝えることができると同時に、ネガティブなクチコミによって高ってしまった来店ハードルを下げることができます。
ポイント
- 悪質なレビューにはGoogleに対して削除申請を行う
- いわれのない正当性のないレビューには反論・訂正する
評価の理由が明確なクチコミ
低評価かつサービスに対する批評を細かく書いてくれているクチコミがこれに当たります。
お客様もお店やサービスにいい印象を抱いていない場合、クチコミを書くときに感情的になってしまう人もいるため、かなり手厳しい意見が書かれてしまうこともあります。
しかしながらそのような手厳しいクチコミでも、サービスの改善に役立つ有益な情報を提供してくれたお客様には感謝の意を伝えましょう。
また具体的な改善施策とあわせて伝えることで、クチコミを投稿してくれたユーザーだけでなく、そのクチコミへの返信を見た不特定多数のユーザーの信頼を得ることに繋がります。
ただし同じ内容を繰り返し使ってテンプレートのような返信は避けましょう。
書かれている内容にあわせて、返信する内容を変えることで誠意が伝わり、信頼の獲得に繋がります。
ポイント
- 感謝の意を伝える
- ご指摘を受けた点・至らなかった点のお詫び
- 具体的なサービスの改善策
- テンプレートの返信内容はNG
ポジティブな内容のクチコミまたは評価だけのクチコミ
ポジティブなクチコミを書いてくれているユーザーにも返信しましょう。
またGoogleのクチコミは、内容を書かなくても、評価だけつけて投稿することも可能です。そのため評価の具体的な理由がわからないケースがこのパターンにあたります。
感謝の意を伝えるのはもちろん、ポジティブな評価をしてくれているお客様には再度来店してもらえるようなお得情報もあわせて返信するとよいでしょう。
リピーターの獲得や再来店のきっかけを作ることができます。
またクチコミに返信した内容はクチコミを書いてくれたお客様だけでなく、一般のGoogleユーザーも閲覧します。そういった意味でも、ただテンプレートの返信をするだけではもったいないので、マイビジネスの基本情報だけでは訴求しきれないポイントをクチコミの返信にて訴求するのもおススメです。
ポイント
- 感謝の意を伝える
- 再来店に繋がるような訴求(新商品のPRやセール情報など)
- クチコミの内容にあわせて返信内容を作る
お店・企業のクチコミ対策とクチコミへの向き合い方
お店や企業にとって、お客様からのクチコミは本心としてのニーズや不満を見つけることができる有益な情報です。
Googleマイビジネスは匿名でクチコミを投稿でき、何らかの特典やサービスをつけて、クチコミを書いてもらうことがポリシー上禁じられているため、本音を書いてくれやすいです。
そこでここではクチコミに対する向き合い方から具体的な対策に移すまでを5段階で解説していきます。
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クチコミの発見
まず第一段階として、定期的にクチコミが投稿されていないかどうか確認しましょう。
最低でも週1回、どれだけ忙しくとも月1回は確認したほうがいいでしょう。
早期に発見できれば、フィードバック・サービス改善のスピードも上がります。 -
フィードバック
クチコミを確認したら、社員または店舗ビジネスの場合は現場を支えているメンバーに必ずフィードバックの機会を設けましょう。
ネガティブなクチコミだけでなく、ポジティブなクチコミもフィードバックしましょう。
ポジティブなフィードバックは社員のモチベーションの向上に繋がり、結果的にサービスの向上を促します。 -
施策を立てる
ネガティブなクチコミが投稿され、そのクチコミが正当なものである場合、サービス改善するための具体的な施策を立てましょう。 -
クチコミに返信
３で立てた施策をもとに、クチコミを書いてくれたユーザーに対して返信を行いましょう。
返信する際は具体的な改善点や今後の対策を伝えましょう。
誠実に返信することでクチコミの返信を見たユーザーの信頼を得ることができます。
- サービスの改善
立てた施策をもとにサービス改善しましょう。
ネガティブなクチコミをもとに価値提供を見直し、サービス改善することで、ポジティブなクチコミが徐々に増えてきます。
低評価のクチコミがすでにたくさんついていて、平均評価が低いのをどうにかしたい
残念ながら低評価のクチコミをこちらの都合で削除することはできません。
クチコミの平均評価をあげるには、お客様への現在の価値提供を見直しサービス改善することで高評価のクチコミを多く獲得する以外ありません。
高評価のクチコミを増やすことで相対的に低評価のクチコミの割合が減り、結果的に平均評価も改善されます。
評価を改善するためには上で紹介したようにクチコミに対して真摯に向き合うことが大切です。
クチコミの増やし方
Googleマイビジネスのポリシーに則ったクチコミの増やし方をいくつかご紹介します。
クチコミを書いてもらうには、クチコミを書いてもらう物理的な手間をできるだけ省くことです。
ここで紹介するどの方法もクチコミを増やすには効果的ですが、ポリシー違反した訴求を行わないように注意しましょう。
- マーケティングキットといったツールを活用し、店内でポップやステッカー、QRコードを使ってクチコミを募る
クチコミを書いてもらいたいという意思表示をしましょう。一か所だけでなく、店内の目につきやすいところにポップを置いたり、ステッカーを貼るなどしましょう。
参考：クチコミの獲得や最新情報の発信に使えるGoogleマイビジネス マーケティングキットとは？
- クチコミを書いてもらえるようにお願いする
来店してくれた人にクチコミを書いてくれるようにお願いしましょう。その際QRコードを事前に用意し、QRコードから直接クチコミを書けるページに飛ばすことでクチコミを書く物理的なハードルを下げることができます。
クチコミを書くことに特典をつけるとポリシー違反になってしまいますので注意しましょう。
- LINE公式アカウントやメルマガ、SNSでクチコミを募る
SNS施策とあわせるのも効果的です。
LINE公式アカウントやSNSのフォロワーであれば、比較的ポジティブなクチコミを書いてもらいやすいです。
まとめ
ここまで紹介したようにGoogleマイビジネスにおけるクチコミの重要性が日々大きくなっています。Googleマイビジネスは店舗ビジネスにとってWEBの窓口的な役割を果たすようになってきており、ホームページや各所メディアよりも先に検索結果に表示されるため、Googleのクチコミを参考にするユーザーが増えてきています。
クチコミの返信ができていない状況下で、広告などの集客施策をするのはバケツに穴が空いた状態で水を汲むようなもので、せっかく興味を持ってくれた人を取り逃してしまうことに繋がりかねません。
しかしまだまだマイビジネスのクチコミに対して適切な対応が取れている企業・お店は少なく感じています。クチコミへの返信はお客様との信頼構築や、新規のお客様やリピーターの獲得にも直結します。
クチコミ対策を徹底して、お客様獲得の機会損失を減らしていきましょう。
またライクルGMBではクチコミレポートを提供開始しました。
ライクルGMBでは、Google マイビジネス公式パートナーとして25,000店舗(2020年12月時点)以上のGoogleマイビジネスの支援をしております。店舗情報を頂ければ最短即日で登録することが可能です。
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